更新时间：2024-03-10 22:29:05
系统软件开发
17即使你是一位出色的推销员，有着无可挑剔的演示，你的公司也会失去客户，因为这是不可避免的。事实上，客户流失往往是在其他部门和个人的控制范围之内。本文将引导您了解客户流失的主要原因、如何预防客户流失，以及如何利用CRM 来优化客户参与度并减少客户流失。
什么是客户流失？
取消订阅或停止使用产品的客户称为流失客户。客户流失是公司成长的重要指标。调查显示，平均收入和获取客户相同的两家公司如何因客户流失率的差异而在估值上产生巨大差异。
如何计算客户流失率？
客户流失率(CRR) 可以通过估计在特定时间范围内停止使用您的产品或服务的客户百分比来计算。您可以使用以下公式：CRR=（时间范围开始时的客户数量- 结束时的客户数量）/开始时的客户数量* 100
例如，如果您年初有500 名客户，年底有400 名客户，那么您的流失率为20%——，因为您失去了20% 的客户。您可以按年或更频繁地（按季度或按月）计算流失率。您的销售团队可以帮助防止以下四种不同的客户流失原因：
错误的产品与客户契合度
客户没有达到预期的结果
缺乏参与
没有积极支持
错误的产品-客户契合度
在一个人（或公司）成为您的客户之前，流失的可能性就开始了。很简单：如果您的产品不能引起客户的共鸣，他们就不会长期停留。错误的产品市场契合度可能有两个主要原因：
由于信息不正确，您没有吸引到合适的客户。
销售代表的“流失和烧毁”行为
后者是销售人员在过度销售产品或低估自己时使用的术语。他们试图出售不存在的功能。客户最终会意识到他们收到了错误的信息并离开。
修复：积极审查潜在客户并确保不要过度承诺
确保您的信息从第一天起就明确。确保营销团队清楚地了解需求。一种方法是向他们提供潜在客户需要通过的标准清单。您还可以主动搜索热心潜在客户—— 个对您的产品表现出兴趣并了解更多信息的潜在客户。
下一步是确保您的销售代表定期进行彻底的销售评估流程，并拒绝与产品不匹配的销售线索。为了防止“流失和烧毁”行为，请明确传达目标不是完成尽可能多的交易，而是关闭真正从产品中受益的客户。鼓励销售代表更多地了解产品功能和用例。
客户没有达到预期的结果
您有多少次购买了令人失望的东西？人们购买你的产品是希望它能帮助他们实现特定的结果。如果没有，他们就会离开。有时，新用户可能在有机会了解您的产品之前就退出了。
修复：减少信息轰炸
您的目标应该是引导新客户通过使用您的产品获得他们期望的结果。然而，这并不意味着您应该在他们转化后立即用消息轰炸他们，这会适得其反。
按用例细分您的电子邮件列表并个性化电子邮件。根据他们如何使用您之前的材料发送后续内容。其中很多是手动迭代过程。借助Whitecode CRM，您可以管理每个客户的整个销售流程、跟踪进度并进行内部调整。这将帮助客户更快地熟悉您的产品，减少客户流失的机会。
缺乏参与
非参与用户是指正在使用您的产品但频率低于以前或常规客户的用户。如果您发现产品参与度指标显着下降，则它们很可能会流失。原因可能包括缺乏激活、陷入用户旅程、未加入受邀请的用户等等。
修复：找到潜在的流失者并进行重新激活活动
重新激活活动可以挽回20% 或更多流失的B2B 客户。您可以借助用户分析工具找到不参与的用户。下一步是确定他们不参与的不同原因。然后，开展重新参与活动来解决他们的具体问题。
没有主动支持
您的客户服务团队知道他们应该随时准备好解决客户面临的任何问题。然而，当出现问题时，并非所有客户都会立即联系。事实上，只有二十六分之一的不满意客户会真正表达他们的担忧，其余的只会流失。
修复：不要让您的客户主动寻求帮助
不要让客户在初次联系后寻求帮助。如果客户遇到任何摩擦并试图解决它，您需要主动检查，而不是等待问题出现。有两种方法可以做到这一点：进行客户访谈和发送NPS 等调查。以下是您应该解决的一些问题：
他们用产品解决了什么问题？
我们目前缺少哪些功能？
他们如何评价购买和服务体验？
保留策略需要大量的数据和系统来吸引客户。为此，您需要一个CRM 系统。您获得的功能可帮助您管理围绕客户参与的活动，以减少客户流失。您可以通过有组织的客户数据库和集中式数据源轻松跟踪客户体验。
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